Previous Entry Share
Магазин одежды. Правильно ли вы работаете с клиентами?
vlad_mamaev

 Владислав Мамаев




Если вы хотите увеличить продажи – вы должны четко понимать, с какой категорией покупателей вы имеете дело и какие методы увеличения продаж применимы, а какие не применимы к данной категории.


Думаю, никто не будет спорить, что среди ваших клиентов есть разные люди: чей-то достаток выше, чей-то ниже, кто-то импульсивно совершает покупки, а кто-то обдумывает каждый свой шаг. Люди бывают замкнутые, а бывают открытые, совершают покупки с разной частотой.
Пытались ли вы когда-либо избирательно подходить к вашим клиентам? Делили ли их на категории или к любому зашедшему в ваш магазин всегда использовали один и тот же подход?

Давайте, для начала, рассмотрим самое простое разделение клиентов – на мужчин и женщин. Если вы когда-нибудь наблюдали, как ведут себя в магазине мужчины и женщины, то наверняка вам доводилось видеть следующие типичные ситуации.
Женщина – мать, заботящаяся в первую очередь о семье и потомстве, в продуктовом магазине она никогда не берет выставленные в первом ряду продукты, потому что они могут быть просроченными, тщательно выбирает, смотрит на срок реализации и производителя.
Мужчина же погружен в свои мысли, он просто по списку кладет продукты в корзину, мужчине надо быстрее закончить эту рутинную для него процедуру, чтобы дальше заниматься тем, что он считает важным. Такой подход говорит о том, что для мужчины покупка – практическая необходимость и он совершает ее не отвлекая свое внимание и не затрачивая лишних усилий.

Теперь к одежде. Если сравнить подходы к совершению покупок у мужчин и у женщин, то выделяются следующие особенности: женщины хорошо покупают, когда им дают хорошие скидки, мужчины же руководствуются не экономией, а тем, что надо решить проблему именно сейчас. Если у мужчины возникла необходимость в покупке, а скидку не дают, мужчине все равно необходимо устранить препятствие на пути любой ценой и он купит без скидки.
Правда, эта особенность ярче выражена в категории покупателей не сильно стесненной в деньгах.

О клиентах с деньгами. В любой целевой аудитории, будь то аудитория, ориентированная на бренд или на дискаунт, есть те, кто богаче и те, кто бедней. Самое интересное, что психология состоятельной прослойки аудитории, ориентированной на бренд, идентична психологии состоятельной прослойки, ориентированной на более демократичную продукцию. А психология небогатой прослойки, ориентированной на бренд, идентична психологии небогатой прослойки, ориентированной на дискаунт.

Например, человек, купивший в кредит Мерседес и с трудом сводящий концы с концами из-за выплаты кредита, несмотря на то, что является обладателем престижного бренда, будет вести себя как владелец жигулей шестой модели, экономя на мойке, бензине и техобслуживании.

Важный вывод: с какой бы целевой аудиторией мы не работали, в ней есть люди, мыслящие как состоятельные покупатели, и есть люди, едва сводящие концы с концами. Принадлежность к бренду – в первую очередь внутренний выбор человека и только во вторую – возможности его кошелька.

Если вы хотите увеличить продажи – вы должны четко понимать, с какой категорией покупателей вы имеете дело и какие методы увеличения продаж применимы, а какие не применимы к данной категории.

Возьмем всем известную методику увеличения среднего чека*. О ней не говорит и не пишет только ленивый, но никто и никогда не пытался анализировать, ко всем ли клиентам применима эта методика.
Если, сообразно методике увеличения среднего чека, вы начнете предлагать купить что-то еще человеку, пришедшему покупать из крайней необходимости и на последние деньги, вы не только не получите результата, но еще и вызовете раздражение клиента.

Поэтому необходимо уметь распознавать, к какой прослойке принадлежит стоящий перед вами покупатель. И уж если это человек с психологией покупателя состоятельного, то мешкать нельзя! Надо правильно обслуживать этого человека.
Тут методика увеличения среднего чека применима в полном объеме. При продаже костюма мужчине необходимо подобрать несколько галстуков и сорочек, убедив его, что именно с этими дополнениями он будет неотразим, представителен и галантен, скидок он у вас не попросит.
Если женщина покупает платье, то предложите ей длинный перечень аксессуаров, которые предлагаются со специальной скидкой, якобы, именно к этому платью, а в отдельности, либо не продаются вообще, либо стоят гораздо дороже. В недорогой ценовой категории хорошо идет бижутерия, а в премиум классе интересно закрутить совместные акции с парфюмерными, обувными или ювелирными магазинами.

Следующий шаг заключается в том, что состоятельных клиентов надо прикормить. Так называемое «Правило четырехкратной покупки» проистекает из фундаментальной особенности человеческой психики, заключающейся в том, что если человек что-либо купил у вас четыре раза, то он начинает испытывать к вашему магазину особое доверие.

Суть особого доверия, в основном, заключается в двух важных моментах: первый, если человеку снова понадобится купить товар, продающийся в вашем магазине, то он вспомнит в первую очередь именно о вашем магазине, а не о каком-то другом и второй, когда он пойдет покупать товар, то придет сразу к вам, а не будет бегать по магазинам и сравнивать цены.
Разумеется, таким доверием надо дорожить и не надо злоупотреблять. К примеру, если человек купит у вас вещь, а потом случайно узнает, что у ваших конкурентов она стоит незначительно дешевле, то это его не встревожит, ибо «сто рублей» не стоят того, чтобы изменять своей привычке. Если же разница в цене окажется значительной – это будет опасный клин, вбитый в фундамент ваших с клиентом отношений.

Итак, если вы хотите прикормить клиента, вам необходимо заставить его что-либо купить в вашем магазине четыре раза, после этого он будет ваш и будет покупать у вас снова и снова. Как это сделать?

Для того чтобы привязать к себе клиента существует немало методик. Скажу сразу – «волшебной таблетки» нет, любую методику надо внедрять вдумчиво и кропотливо, любая методика, это не просто перечень инструкций продавцу, а система продуманных мероприятий, которые необходимо проводить в определенной последовательности.
Самое простое и результативное, с чего можно начать, это ведение клиентской базы и работа с постоянными покупателями. Именно поэтому на своем сайте я уделяю так много внимания пропагандированию этой методики.

Несостоятельные клиенты – это тоже наши покупатели, и относится к ним мы должны с вниманием и уважением, если вы предложите им не только низкие цены, но и доброе отношение, выбор вашего магазина для следующей покупки будет безальтернативным.

К таким покупателям не надо применять методику увеличения среднего чека или ходить за ними и спрашивать, чего бы они хотели приобрести, это будет раздражать и отпугивать их, им надо дать спокойно посмотреть товар и деликатно сообщить, что на любую выбранную им вещь именно сегодня предусмотрена особая скидка.
То, что люди ходят по магазинам и ничего не покупают, чаще всего не связано с тем, что они не хотят ничего купить или просто развлекаются походами по магазинам, – они решают сложнейшую задачу – как уложиться в свой бюджет, поэтому смотрят, решают, выгадывают, ходят от магазина к магазину. Им нужен лишь деликатный толчок, сделанный в правильном направлении, и они купят.

Все что требуется от вашего продавца, это предложить разумную скидку и обозначить короткий срок ее действия, плюс доброе отношение – результат будет. И не надо наседать на одного и того же клиента, пытаясь любой ценой довести его до покупки.

*Идея увеличения среднего чека заключается в предложении перечня аксессуаров к основной покупке с целью стимулировать клиента совершить несколько мелких покупок в дополнение к основной. Поскольку аксессуары стоят недорого, их можно продавать со значительной накруткой, что незначительно увеличивает сумму чека, но ощутимо увеличивает прибыль с продаж. (примечание автора)

Владислав Мамаев

© При перепечатке или цитирование обязательна ссылка на автора и сайт: www.svoybisnes.ru

?

Log in